Přínosy zavedení systému managementu služeb (SMS) založeného na požadavcích normy ISO/IEC 20000-1 jsou různorodé: systém managementu je založen na struktuře vysoké úrovně ISO (HLS), která umožňuje snadnější integraci se stávajícími systémy managementu, norma zahrnuje osvědčené postupy užitečné v oboru managementu služeb, požadavky uvedené v bodech 4-10 umožňují organizaci zavést strukturovaný přístup k řízení činností poskytování služeb a poskytovat hodnotu zákazníkům, norma umožňuje organizaci stanovit výchozí úroveň, na níž se může v budoucnu zlepšovat.
Cílem tohoto vzdělávacího kurzu je poskytnout hluboké porozumění požadavkům normy ISO/IEC 20000-1, jakož i osvědčeným postupům a přístupům používaným při zavádění a následné údržbě systému managementu služeb.
Po absolvování vzdělávacího kurzu můžete složit zkoušku. Pokud ji úspěšně složíte, můžete požádat o získání osvědčení „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“. Mezinárodně uznávaný certifikát „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ potvrzuje Vaše odborné schopnosti a kompetence při zavádění systému managementu služeb na základě požadavků normy ISO/IEC 20000-1.
Komu je kurz určen
- Manažerům nebo konzultantům, kteří se podílejí na zavádění systému managementu služeb v organizaci a zabývají se jím
- Manažerům a zaměstnancům, kteří se snaží pomoci své organizaci splnit požadavky na služby a přinášet hodnotu
- Projektovým manažerům, konzultantům nebo odborným poradcům, kteří se snaží zvládnout implementaci systému managementu služeb na základě požadavků normy ISO/IEC 20000-1
- Osobám odpovědným za udržování shody s požadavky normy ISO/IEC 20000-1 v organizaci
- Členům týmu pro implementaci systému SMS
Doporučené znalosti účastníka před kurzem
Hlavními požadavky pro účast na tomto vzdělávacím kurzu jsou základní znalosti norem ISO pro systémy managementu, obecné porozumění normě ISO/IEC 20000-1 a povědomí o zásadách implementace systémů managementu.
Obsah kurzu
DEN 1 | Úvod do řady norem ISO/IEC 20000 a zahájení projektu SMS
Cíle a struktura kurzu • Normy ISO a řada ISO/IEC 20000 • Základní pojmy a principy managementu služeb • Zahájení implementace SMS • Organizace a její kontext • Analýza stávajícího systému • Rozsah SMS
DEN 2 | Plánování implementace SMS
Vedení a závazek • Politiky a cíle managementu služeb • Posouzení rizik • Zdroje a kompetence • Osvěta a komunikace • Dokumentované informace
DEN 3 | Implementace SMS
Portfolio služeb • Vztah a dohoda • Nabídka a poptávka • Návrh, sestavená a přechod služeb • Zajištění služeb
DEN 4 | Monitorování, měření, neustálé zlepšování a příprava na certifikační audit SMS
Monitorování, měření, analýza a vyhodnocení • Interní audit • Přezkoumání vedením • Ošetření neshod • Neustálé zlepšování • Příprava na certifikační audit • Ukončení školení
DEN 5 | Certifikační zkouška
Školicí materiály
Účastník obdrží školicí materiál obsahující více než 400 stran informací a praktických příkladů v elektronické formě prostřednictvím aplikace KATE. V rámci prezenčního kurzu účastník obdrží také školicí materiály v tištěné formě.
Zkouška
Certifikační zkouška „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ plně splňuje požadavky programu PECB Examination and Certification Programme (ECP). Zkouška zahrnuje ověření následujících oblastí kompetencí:
- DOMÉNA 1 | Základní principy a pojmy systému managementu služeb
- DOMÉNA 2 | Požadavky na systém managementu služeb
- DOMÉNA 3 | Plánování implementace systému SMS na bázi normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 4 | Implementace systému SMS na základě normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 5 | Monitorování a měření systému SMS na základě normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 6 | Neustálé zlepšování SMS na základě ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 7 | Příprava na certifikační audit SMS
Zkouška se skládá z 12 esejových otázek a je ve formě “open book”, tzn. je možné používat referenční materiály, např. výtisk ISO normy, školicí materiály PECB, osobní poznámky z průběhu kurzu či tištěný jazykový slovník. Zkouška trvá 3 hodiny a je možné ji skládat online nebo prezenčně. V případě nesložení zkoušky je možné ji zdarma opakovat do 12 měsíců.
Informace o ceně
Cena zahrnuje účast na kurzu, elektronické školicí materiály, zkoušku a certifikační poplatky PECB. Cena prezenčního kurzu navíc obsahuje tištěnou kopii školicího materiálu, oběd ve výukových dnech a drobné občerstvení.
